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親情化服務酒店標桿-青島海景花園
   2014/2/18    瀏覽 1814 次   在線報名

青島海景花園大酒店企業文化與服務經驗

服務品牌 情滿海景

用文化打造品牌,已經進入文化經營的層次。而文化經營更著眼于提高企業的總體素質,打造企業品牌。

現在,人們越來越看重品牌。企業的經營思想,已經從過去一味追求以質量取勝,轉到了以樹立品牌形象為主。

實際上,品牌就是文化。當我們提到一個品牌的時候,馬上會在頭腦中產生一系列聯想,想到它的商標、由產品傳遞的形象,還會聯想到企業的經營理念、經營宗旨等比較抽象的東西。品牌有著巨大的魅力和無形資產價值,不僅影響了人們的生活方式,而且形成了一種商業文化現象。

成功的品牌是贏得競爭優勢的無價之寶,也是取之不盡的財富之源。

然而,品牌不等于名牌。如果說品牌是一張走向市場的通行證,那么,名牌更是一張高級別的特別通行證。把海景做成一個知名品牌,是我們全體員工的共同心愿,也是我們不懈的追求。

那么,要塑造怎樣的知名品牌呢?

就像冶金工人提煉真金一樣,我們從一次又一次與顧客交往中,從一個又一個顧客滿意的笑容里,從員工之間相互關注中,從的思維碰撞中,體驗到了情感的魅力,最終提煉一個字,作為海景品牌的文化內核,把我們的品牌定義成情滿海景

情滿海景 意味著:對顧客,我們把親情溶入服務之中;對員工,我們把厚愛傾注在他們成長進步和關照之上。

我們的品牌里,蘊涵著大海一樣的深情!

價值觀念:真情回報社會,創造民族品牌

這是海景企業文化的核心價值。

能為社會服務為企業的責任,不斷為社會創造新價值,真心回報社會,企業的生命在能延續。

創造民族品牌當成企業的發展目標,有為才有自尊。

這些觀念不是憑空而來的,它是在對外開放大背景上閃現的一個亮點,并在不斷強化中轉化為我們的一種潛意識。

80年代,許多外國的知名品牌酒店進入中國,中國人的眼界闊了。隨著時間的推移,中國自己的高等級飯店越來越多,與狼共舞的局面初步形成。外資飯店的引入,對中國招待所式的飯店服務業是一個巨大的打擊,也使中國人從國外名牌飯店的管理和服務中的確學到了不少經驗。但更重要的是,激發了我們的民族自尊心,激發了創中國酒店品牌的強烈意識。

為什么外國人能管好酒店,中國人就不能管好?

中國加入WTO,隨著更多外國公司的涌入,每一位中國人都應該做點什么,應該吧命運掌握在自己手中,為振興中國的民族企業企業盡一份力量。如果不努力,把握不好事自己的未來,不能創造出自己的民族品牌,終有一日會不得不全部給外國人打工。所以,海景提出真情回報社會,創造民族品牌的價值觀。

海爾為中國人掙了氣,為振興中國的民族產業樹立了榜樣,金帝下決心要好好地學向海爾學習,走海爾的發展道路。

海景的高級管理人員和全體員工強烈地意識到,酒店是社會的一員,樹立民族自尊心和自信心,敢于和洋人一爭高低,打出自己的品牌,是海景的社會責任,也是對社會最好的回報。同時,屬于民族的東西也是屬于世界,越是中國民族特色的品牌就越具有世界性。

貼近顧客的經營理念:把客人當親人,視客人為家人,客人永遠是對的

企業的經營理念是企業文化的源頭,是一個總的概念或者說是一個總綱,有了它,才能衍生出其他的文化觀念來,綱舉而目張。它所表達的是企業存在的意義,經營信條和企業中的行為規范。

海景的經營理念是情感性的,而情感應當是近距離的。在確立自己的經營理念時,首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了把客人當親人,視客人為家人,客人永遠是對的的經營理念。

這一理念要求員工把客人當家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客,自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務性勞動,從而使顧客得到生理上和心理上的滿足,我們的服務,留給客人的第一印象和最后印象,都應該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經營理念的理解,可謂仁者見仁,智者見智。

有的說,我們的收入來自顧客,顧客是我們生存的資源,發給我們薪水的是客人而不是總經理。客人不來吃飯,我們就沒飯吃,客人就是我們的衣食父母。你得罪了衣食父母,就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母,自然就是親人,更是家人。

有的說,每個人都希望有一個溫馨的家,每個人都希望自己能夠享受親人的關懷,家人的愛戴。我們酒店就是客人的家外之家,它應當也必須是溫馨的,即來到這個中的客人,自然也就是親人,也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人,就應該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖,才是真正為客人營造了一個家外之家

還有的說,在家靠親人,出門靠朋友。整個社會實際上就是我為人人,人人為我的利益共同體。明白了這個道理,客人就是家人,客人就是情人也就不難理解了。而且,我們要始終想幫助自己的親人和家一般,來幫助客人,為客人解決一切困難,滿足客人的

需求,提供優質服務。

客人永遠是對的。為什么?

因為他是顧客,所以他是對的。

實際上,客觀一點說,這是一種換位思考,要求我們站在客人的立場上去考慮問題,尊重客人,最大限度地滿足客人的需求。

酒店是人與人高接觸的行業。在顧客接觸當中,我們會遇到各種各樣的人:古怪的顧客,易怒的顧客,多疑的顧客,愛爭辯的顧客,財大氣粗的顧客,故意找茬的顧客,過分計較的顧客,蠻不講理的顧客。。。。。。,他們都是顧客,我們必須面對他們,無論他們多么難伺候。理解在這里是非常重要的。理解意味這了解和諒解。為此我們提出了四個充分理解的原則:

充分理解客人的需求。客人提出的要求雖然超出了酒店服務范圍,只要是正當的,我們就不能說客人過分,而應看到酒店服務還有不足之處。對此,必須作為特殊服務予以滿足。確實難以滿足的,應當向客人表示歉意,取得客人諒解。

充分理解客人的心態。如果客人帶著某種情緒或身體原因,在消費過程中出現過分的態度和要求,我們必須給于理解,以更優質的服務去打動客人、感化客人。

充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養、氣質、社會角色不通,有人對酒店的規定、規則提出種種非議或拒絕合作,必須與客人真誠的溝通,力求使客人消除誤會。

充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理,不要去爭是非曲直,必須秉承客人至上的原則,給客人以寬容和面子。

   大多數難伺候的顧客,表現出情緒異常,是由于他們缺乏一種安全感,就像我們所有的人一樣,他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受尊重的需求。有時候,因為不能滿足客人的某一項要求,就可能引起客人的不滿。所以,我們都應該急客人所急,快速反應,靈活處理,盡量滿足客人的要求。

   一定要記住:客人只是服務的對象,不是去較勁兒、爭是非的對象,更不是教育和改造的對象。

   與客人爭辯什么,如果你輸了,你就是輸了;如果你贏了,其實你也是輸了。

   只有:客人永遠是對的,才是雙贏的哲學思維。

海景精神:以情服務,用心做事

我們快樂的工作,唱著快客的歌,這歌的主旋律是以情服務,用心做事

這就是金帝人的精神,外在的活力,意志的表現,正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉,使我們從情感上貼近顧客,成為情感的富有者;同時也使我們記住做事要善于動腦子、用心思,也要有心做好,用心去做,是沒有做不好的

心理服務比功能服務更重要

顧客是有血有肉有情感的人。顧客的心理需求往往比生理需求更重迫切;我們要知道,心理服務比功能服務更重要。

以情服務要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務。客人來酒店消費,需要換取等值或超值的服務性活動,獲得生理和心理上的雙重滿足,且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯,住了一個或幾個晚上,我們要努力把它變成客人的一次難忘經歷,把與客人交往的每一個觸電變成以情服務的亮點。

在服務中,要真正把客人當親人,以發自內心的情感,用真情、用誠心對待客人,沒有給客人留下美好感覺的服務是零服務。

真正優質的服務是感情的付出。美好的情感是動人的,動人的情感是發自內心的。我們給于顧客的情感是真誠的、實在的、自然的,對顧客要動之以情

用積極的心態面對一切

在我們的理念中,充滿用心做事的精神

這就是心態的培養鍛煉。

拿破侖·希爾告訴我們,心態在很大程度上決定了做事的成敗。怎樣對待生活,生活就怎樣對待我們;怎樣對待別人,別人就怎樣對待我們。我們的環境,心理的、情感的、精神的、完全有自己的心態來創造。

心態對于服務顧客的成功,是非常重要的。

培養積極的心態,貴在行動。

做一件事情,一開始就要積極的感受在去付諸行動,這顯然是本末倒置。積極行動會導致積極思維,積極思維會導致積極的心態。心態是緊跟行動的,如果一個人從一種消極的心態開始,等待著感覺就吧自己帶向行動,那太就永遠成不了他想做的積極心態者。

有積極心態的人,時刻在尋找最佳的新觀念。積極的心態為你敞開了一扇門,只要你用心做事,動腦子去想,中能想出好主意,展現出你的技巧。

一個明確的目標追求,一種去強烈的事業心和責任心,能夠維系你的積極心態,你就能把應該做好的事情做好。

感情價值:感情常常比語言本身更重要,我們必須尋找在語言下面的感情,那才是真實有效的信息,感情是最重要的

感情是發自內心的,是最真摯的,是本能化的,是不虛假的、外在的,搜易,感情是最真實有效的信息,感情是最重要的。感情是進行良好溝通的基礎,沒有建立起感情,就不會產生溝通,兩者的關系只能是枯燥、冷淡的,擁有的只有隔閡。

感情作為真實有效的信息,還孕育著個人潛在的需求信息。對于服務來講,這種潛在的信息就是最重要的,因為他最能夠給顧客驚喜,提升顧客的滿意度。

語言嘗試傳遞感情的載體,是感情的一種信息符號;無聲的語言也蘊含著感情。我們常講言為心聲,就是說,語言常常能夠反映出一個人的思想狀況和情感動態,言詞中常常隱含著表達者的感情。

感情常常比語言本身更重要,不要忽視語言本身,而是強調要善于透過語言本身,尋找語言下面隱藏的感情,尋找真實有效的信息。我們要求提高對感情價值的認識,在與顧客交往過程中,注意捕捉顧客的感情信息,采集顧客的感情信息。當然,要想獲取顧客的感情信息,自己首先要充滿真情,要用情換情,一心交心,只想索取,不愿付出的利己哲學是感情的殺手。

海景作風:反映快,行動快

反應快,行動快是海景作風,是海景人特有的一種精神狀態。

    海景贊揚敏銳,崇拜快捷,強調快速反應,快速行動

    當今的時代是一個速度的時代,市場變化快,并且不確定性越來越明顯。你過去瞄準市場目標,打的對是固定靶,現在要打流動靶,反應不快,怎么行?

    現代人注重節奏和效率,講究簡捷、快速。提高效率第一時間時間就是金錢,已經成為人們的口頭禪。

    客人到酒店也希望所提供的服務及時、準時、省時。你在服務中反應遲鈍、動作四平八穩、漫不經心,拖拖拉拉,客人是不能容忍的,因為你無償占有了他生命的一部分。客人提出的要求,你更不可能不在客人要求時限內滿足,那將會招致客人的投訴。

    在實際工作中,二線為一線服務時,也應該反應快,行動快。可以說,二線向一線提供的服務,是間接地在向客人提供服務,其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率,也會影響一線員工的精神狀態,從而影響對客人的服務質量。

    要做到及時服務,必須懂得服務的時間要求,這對于能否提供優質服務來說十分關鍵。

    敏銳需要注意力,快速需要時間觀念。限時服務是中要的鍛煉方法之一。

    個性化服務的秘訣是:敏銳的覺察客人的需求,快速的滿足客人的需要,為此,你必須感覺靈,看得透,動作快,才能恰到好處地給客人一個驚喜。

    提出問題有賴于敏銳的發現,解決問題需要果斷和效率,干工作,高管理,做事業,都需要反應快,行動快。否則,你總是比別人慢半拍,永遠不會比別人領先。

質量觀念:注重細節,追求完美

   質量是什么呢?

   質量是我們任何一個人都耳熟能詳的,每個人都了解它的涵義,但是,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不通角度來理解,產生不聽的判斷。

   海景又是怎樣來看待質量呢?

   質量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中。在金帝,最重要的旁觀者是顧客,質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員,所以說,質量是顧客對我們提供的產品和服務所感知的優劣程度。

   從深層次來看,質量是事物的本質屬性與一類事物的本質屬性的符合程度。

   之所以把質量觀念定義為:注重細節。追求完美,就是站在顧客的角度上來衡量質量的。當我們自己身為顧客在挑選商品的時候,我們會左挑右撿,不放過一點瑕疵,直到自我感覺大道完美為止。這就是我餓們你自己對質量的定義。同樣,顧客來選擇我們的產品時,心態是相同的。

   注重細節,是要求在很亮和評估質量過程中,精益求精,不放過一點瑕疵。真正完美的寶石是沒有一點瑕疵的,雖然瑕疵有時能夠是寶石因稀少而變得珍貴,但是遮掩的寶石卻不是完美的,它孕育著遺憾。當然,細節還體現在管理上,管理質量上去了,產品質量自然不用苛求,管理質量是產品質量的鋪墊。

  海景追求完美的質量目標,要想每一位顧客提供質量完美的服務,不能讓一位客人帶著遺憾離開,而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店,讓顧客永遠記住海景。在注重細節,追求完美質量觀念的引導下,海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯,顧客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起,從我做起,注重細節,追求完美質量。

道德準則:寧可酒店吃虧,也不讓客人吃虧;寧可個人吃虧,不讓酒店吃虧

   這是海景人處世的道德準則

 在海景的道德準則中,我們已經看出,把客人放在了酒店的前面,把酒店放在了個人的前面。其中,所折射出的思想是對服務的認識觀,對集體與個人關系的詮釋,更是做人的基本準則。

客人是親人和家人,是衣食父母,我們的酒店就是因客人而存在的,沒有客人析光顧,酒店與客人之間,只有滿足了客人的需求,不讓客人留有遺憾,酒店才有未來和希望。所以,我們提出,在處理與顧客之間的問題時,要堅持:寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧的準則。

    也許你要問,酒店吃虧,能夠吃虧到什么程度,總不至于客人要什么就給什么吧!?在這一問題上,我們堅信沒有嫌疑顧客,只有道德顧客。我們不會也不可能在客人消費之前,先判定顧客的身份,因為客人是衣食父母。所以,只要客人不把整個酒店拿走,我們就會盡最大的努力讓客人滿意。

    寧可個人吃虧,不讓酒店吃虧說到底,提倡的是一種奉獻精神,這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時,酒店在前,個人在后;在處理局部與全局的利害問題時,是全局在先,局部在次。道理很簡單,大河無水小河干,酒店都不存在了,何從談個人利益,沒有全局觀念,肯定不會有局部利益。

    海景的道德準則,說的再明了一點,擴大一點范圍,就是做人的準則,是人生之道。這是一種心態,更是一種品格,我們酒店,經營的就是人品。

    在我們道德準則的指引下,要求全體員式永遠恪守吃虧是福的古訓。

生存觀念:居安思危,自強不息

這是催人奮進的八個字,它告訴海景人要時刻保持清醒的頭腦,勝不驕,敗不餒,永不停歇地探索,才能夠生生不息。

居安思危,強調的是一種危機意識,告誡人們不能永遠躺在勝利的溫床上喘息。否則就會被安逸扼殺。唯有思危,才能思進。

美國約翰·F·肯尼迪總統曾經說過:在漢語里,危機這個詞語由兩個字組成----一個代表危險,另一個則代表機會。海景人認為,危險的境地能夠激發人們不斷前進的動力,不會安于現狀坐以待斃,增強人的探索意識;而機會,則正事通過探索創造出來的,機會不是等靠來的。

自強不息,強調的是自我超越意識。海景人已經深刻地認識到,一個人最大的敵人就是自己;同樣,對于企業來說,最大的敵人也是自己,戰勝了你自己,你將無往而不勝,沒有人可以打敗你,因為絕對的控制權在自己手里。所以,我們提出了永遠比昨天好一點的奮斗精神。

同時,現代社會的競爭優勢,不在于你是否能做到別人已經做的很好的事情,而在于你是否能做到別人做不了的事情。海景人又提出:別人能做你能做,是應該:別人不能做你能做,是能耐:別人能做你不能做,則是無能。。這就是競爭的突破口,也是超與自己的關隘。

海景的生存觀念,已經超越了金帝企業本身的范圍,它所引發的,是認得一種生存理念,生命不息,奮斗不止。

發展信念:只有犧牲眼前利益,才會有長遠利益

我們堅信:利潤是顧客、社會對我們的回報

急功近利是企業經營和發展的誤區。經濟型企業始終以追求經濟指標為根本宗旨和最高標準,把企業變成一個純粹為了賺錢的機器,是不會長久的。

我們要明白,酒店是去為顧客而建,不是拱我們自己享用的,開辦就的目的,是創造和留住每一位顧客。離開顧客,我們的酒店就成了無源之水,無本之木,就失去了存在的意義和價值。

酒店的利潤真能在奉獻社會、滿足顧客需求中得以回報。不斷創新,不斷為社會增加心的價值,大達到持續發展,才能形成社會公認的品牌,這樣的生命型企業才有持久的生命力。

顧客利益第一、顧客滿意最大化,意味著對企業的眼前利益作出必要的犧牲。

但當實際面對利益沖突的時候,人們常會本能的向酒店利益或者個人利益傾向。為了一點點看是酒店吃虧的小事,與客人斤斤計較,使客人不滿乃至讓客人帶著遺憾離開酒店。所以,我們堅決地把顧客利益最大化,作為一個莊嚴的承諾來對待,恪守寧可酒店吃虧,不讓顧客吃虧的道德準則。對客人只能是多多關照

只有犧牲眼前利益,才會給企業長遠發展積蓄能量。

憂患意識:一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就于宣判于死亡的酒店

一個的人價值,在于他滿足社會需求的能力。無論你承不承認,一個人的價值就在他滿足別人需求、滿足社會需求的過程中得以體現。一個無益于他人、無益于社會的人,就是一個沒有價值的人,其生、其死已無關緊要,這種人,對于他人與社會來說就是一已經消亡的人。同樣,作為酒店,就是為了實現顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務的,這就是酒店存在的價值所在,這兩都實現不了,這個酒店對客人來說,就等于宣判于死亡的酒店。

客人會因為沒有如愿以償而認為我們鄙視他們的存在,許多客人因對他的存在和需求漠不關心,遠離我們而去。在顧客的心中,我們就會成為棄兒,久而久之,只能坐以等斃,走向死亡。所以,如果你達到或滿足了顧客的期望與需求,就象征著酒店向成功邁進了一步;如果你沒有達到或滿足顧客的期望與需求,就意味著酒店向死亡靠近了一步。

為了不致使用酒店向死亡的深淵滑去,我們對顧客任何一點抱怨與不滿都不應放過,決不讓任何一位顧客帶著一點遺憾離開酒店。

化解顧客不滿的重要且最有效方法,就是用升值服務。

顧客對我們的服務有一次不滿意,都有可能遠離我們,不會再來消費。而且在對客服中,出現一些紕漏而引起客人的抱怨和不滿,總是難以避免的。這種結果既不是客人愿意看到的,出不是我們服務人員愿意看到的。

面對顧客不滿意這樣一種不好的結果,我們必須瞪起眼來,想方設法以努力化解顧客的不滿意。

顧客不滿意,就是顧客的實際感受與他們的事前期望有差距。顧客的事前期望既包括產品、服務方面的滿足程度,也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到滿足,輕則沈默、抱怨,重則投訴。

沉默是顧客不愉快的表征之一,96%的不滿意顧客是采取這種方式的,但常常被我們所忽視。

留信這些不滿之客,需要盡我們所能化解客人的不滿.

要牢記:有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客;化解客人的不滿時,最終的結果必須是讓客人大喜過望,只有這樣客人才能牢牢記住我們。

化解客人朱滿,應當包括兩個步驟:

第一,真誠致歉,為顧客消氣。比如,客人事先向餐廳訂了座位,而當客人來到餐廳時,卻發現預定的座位已經有人了,客人因此而興致大掃,這時,服務人員首先應當以工作疏忽向客人賠禮道歉,消除客人失望和憤怒的情緒。

第二,值服務。升值服務是大道客人滿意乃至非常滿意的有效方法,如果你僅僅停留在道歉上,是很不夠的。因為消除了客人的不滿情緒,并不等宇達成了客人的滿意,還以上面的情況為例,在想客人表示道歉之后,如有可能,給客人安排一個雅間,客人就會受寵若驚,把不滿變成了感謝,這就是升值服務的魅力。

升值服務是對客人一定的物質損失或精神損失的補償,而這種補償以超過客人的最先預期為前提,也就是說超出客人的當初的要求,然顧客人大喜過望。如果不是這樣,就達不到化解不滿的功效。更無法使客人成為我們的回頭客。

在實際工作中,要把握好升值服務,首先是敏銳地發現客人不滿的原因,通過溝通,了解他們的不滿程度和相應的要求。其次,是主動出擊,迅速行動,選擇適當的升值服務方式使客人獲得真正的意義。對顧客的冷淡服務有以下幾種表現形式:1最忌不全心投入服務,對客人漠不關心,觀察不出、看不到顧客的不滿;2看出來、也知道客人的不滿,但客人沒有講就裝作不知道;3客人表現出或者提出不滿,卻因為自己反應慢為及時行動,客人離去后也為采取措施補救,使酒店慢慢失去顧客,失去生存的資源。

一般說,升值服務項目是原先對客服務項目品味的提升,而不是項目的變更。譬如說,客人對房間不滿,就使其住房升級;客人對餐飲環境不滿,就換一個好的環境;客人對菜品不滿,可以讓客人免費點上一兩道菜,如此等等。特殊情況,譬如,客人吃飯吃的不滿意,想唱唱卡拉OK,也未嘗不可。

總之,升值服務是一種靈活應對,要因事制宜,迅速反應,最終道道留住顧客的目的。你要清楚,最重要的不是如何做而在于怎么想。

零缺陷管理零距離管理奠定了金帝管理模式的基石,是金帝雙零合一的管理定位。

管理是一個系統的時空網絡,不斷完善這一網絡的過程,就是管理質量無限接近零缺陷的過程。

實踐證明,零缺陷理念又派生出三個重要理念:零缺陷的經營理念、零失誤的決策理念、零差錯的工作理念。如果零缺陷相對以生產服務過程,那么零失誤就相對于領導的決策過程,令差錯就相對于員工的工作過程。

基于此,零缺陷管理的中心內容是零缺陷生產,我們必須做好六方面的工作:1、從產品(服務)的設計開始,立足于高起點,精益求精。2、所有工序、項目把好細節關,保證一次成功。3、上道工序對下道工序提供餓產品必須是合格品。4、設置必要的質量控制點,對生產過程的質量狀態進行監控,是產品質量始終處于受控狀態。5、對產品質量的無限追求,抓住使差距越來越小的問題,利用全面質量管理的方法,不斷循環。6、全員參加,每個人對本崗位工作都主動做到精、細、嚴、零缺陷,追求完美。7、如果產生產品和服務上的缺陷,立即采取補救措施,時最終的結果完美。

從第一個環節開始,到最后一個環節,都必須一步到位,一次做好,達到零差錯,形成一個螺旋式上升的過程。

管理質量零缺陷是目標,而不是結果。如同社會的發展進步一樣,管理也是在發展的,只是先進的管理,而沒有終極的、停滯不前的管理。林缺陷指的是一個質量無線上升的過程和無限接近于完美的過程。

零距離服務,是讓客人找到一種人性化、理性化的超近距離感,充分享受家庭般的親情。”“零距離是指情感上的零距離,在情感上拉近與顧客的距離。在服務上,不能有距離感,否則就會產生隔閡,情感的信息流淌就不會順暢,獲取不到準確的情感信息,從而提供的服務就不能讓顧客滿心滿意。我們堅信以心換心的道理,唯有真心能夠換回真心,真誠換來真誠。

我們不贊成顧客是上帝的觀念,就是因為上帝拉遠了我們的距離感,彼此感覺疏遠和虛幻,所以改而提倡把客人當家人、親人,用親情彌補距離的空缺,真正給客人一種賓至如歸顧客之家的感受,用親情服務打動客人。

管理方針:高、嚴、細、實

高、嚴、細、實如同四大金剛柱撐起了金帝的立體管理網絡,也是導向成功的私自金針。

------高起點、高標準、高效率

------嚴密的制度、嚴格的管理

嚴明的紀律

------細致的自相工作,細微的服務、細密的工作計劃和檢查

------布置工作要落實、開展工作要扎實、反應情況要真實

是工作定位的基點。工作和管理要往高里走,要朝先進的方向發展,既不能安于現狀,更不能江河日下,這關鍵取決于目標定位。如同跳高運動員一樣,橫桿的位置決定了你所越過的高度,橫桿越高,潛能就越大,成績就越好。這種起點,是不間斷的一種超越。是底色,是一切的基礎和保障。嚴,能夠保證步履一致;嚴,也能促使規范統一。嚴,是約束,但約束的是那些心存僥幸、不講規則、不守規則的人;對已那些胸有壯志、守則而上的人來說。嚴格的氣氛和環境,乃如魚得水常有奮進。

是過程中的關鍵。,不僅意味著周到、全面,還代表著小的含義。小事意義大,我們要用顯微鏡把小事放大。無論是思想工作、服務,還是工作計劃和檢查,都必須既要從點滴抓起,又要全面系統地布局,在工作與服務上,做不到的要求,留下的就是只有遺憾和漏洞,因為蟻穴可以摧毀長堤。

要求的則是一種規則意識。做任何事情,都需要遵守規則,務實求效,形式僅僅徒有其表,形式不代表內容。說提現的一種規則意識,就是崗位職責來講的,在什么崗位,就要遵守這個崗位的各類規則。任何一個崗位上的員工都應樹立起字當頭的意識,這是在培養一種認真精神,是一種工作態度。試想一下,布置工作不落實,開展工作不扎實,反應情況不真實,所營造出的工作氣氛會導致什么樣的最終結果?因此,工作、做事最終要落實到字上,否則,高、嚴、細、實就成為一句空話,達不到管理的目的,相反,會把一切搞虛。

四字管理方針,是對海景管理的高度提煉,是海景管理的準繩。

管理程式

表格量化走動式管理

三環節------班前準備、班中督導、班后檢評

三關鍵------關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題

表格量化,是指對管理網絡的每一個重要節點,都對應于一張特別設計的表格,通過表格記錄每一個細節服務的情況和檢查結果,準確反應每一個崗位,每一個員工的實際業績,病加以量化打分,作為考評依據,它可隨時顯示酒店過部位的體溫脈搏

表格量化管理的奇妙,在于它引發的非靜態的走動式管理。

所謂走動式,就是要打運動戰,基層管理者不設固定辦公桌,必須不停的巡查督導管轄區域的各個崗位,及時發現和處理存在的問題。不僅如此,表格還帶來了相互制約的動化管理。不僅基層管理者要走動,中層、高層管理者、職能部門的管理者也要走動,從而形成了一個相互監督、責任連帶的制約機制。

表格為走動設置路線,并成為走動管理的載體;走動,則完善、提升了表格的作用,使空虛的表格更加充實。

寫文章要提綱挈領,要有關鍵,有重點。同樣,干工作,更需要分清主次,掌握關鍵,把好鋼用在刀刃上

三環節和三關鍵,是指導表格量化走動式管理的原則。

三個環節,強調的是三個不同的時間段的工作重點;三個關鍵,要求的則是在每一個階段的工作原則,無論在哪一個階段,都要在關鍵的時間,關鍵的部位,去解決關鍵的問題。

掌握環節,把握關鍵,是表格量化走動式管理的要訣。

管理風格:嚴中有情,嚴情結合

我們的知道思想是:部隊式的嚴管,家庭般的溫暖。

首先是部隊的嚴格管理。我們必須反復向員工講明一個道理:嚴是愛,松是害。

孟子說:大匠海人,必以規矩。沒有規矩,無以成方圓,一個好的制度體系可以將人變好,一種不好的環境可以把好人變壞。特別對于尚不成熟的年輕人,他們就想一棵小樹,不加修整,就不能成才。

對酒店來說,人的行為構成服務產品,沒有嚴格的行為規范,優質服務就無從談起。有了規則,不去認真執行和檢查,就等于沒有規則。非議和拒絕嚴格,就等于扼殺優質服務。

海景的制度和規范約束是嚴格的。嚴格是海景成功管理的底色。這種字管理風格表現于嚴格的高標準要求,嚴肅的執行檢查,嚴明的獎懲。在尊規守紀、執行工作和服務規范方面,要求必須嚴格。出現違規違紀問題,不遷就,不搞下不為例

也許這種嚴格不被人理解,但是海景從未懷疑過嚴格有什么不好,因為金帝嚴格管理的出發點是 海景人稱之為慈父般的嚴管厚愛。松松垮垮干不成大事,溺愛員工是誤人子弟,酒店沒有發展,員工也不會有出息。

嚴格吧我們帶上成功之路,這個成功不僅表現在取得了顯著的業績,也表現在造就了具有自律品格的員工。

再則是家庭般的溫暖。嚴中有情,嚴情結合。

對待員工的嚴格管理,不是對員工的虐待,也不是冷酷無情,是因為對員工有情才會嚴,所以,我們極力倡導病實施嚴暖結合的工作指導思想。

建立十字交叉縱橫溝通制度,建立總經理、部門經理、班組長、只能部門溝通制度,進行多層次溝通,怎進理解達成共識:設立合理化建議,鼓勵員工向班組、部門、酒店獻計獻策,讓員工從內心感到酒店對人的尊重、對自己的尊重。注重對員工的培養,對員工實行學校式的培訓,除了進行業務專業培訓外,更用敬業、誠實、奉公、自律塑造員工的思想品格,用滿負荷甚至超負荷的工作壓力,鍛煉和考驗員工的意志,用挫折法鍛煉員工的心理承受和自我控制能力,塑造一種好的心態。吧員工培養成對社會有用的人才,在生活上關心員工,提高生活質量。如,員工宿舍有空調,實行客房式管理;建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網吧等。

酒店關心員工,員工才會忘我的工作,自覺為酒店做貢獻,員工笑的燦爛,才能為顧客創造快樂。

嚴格的管理底色在金帝永遠不消褪,暖人心的感情永遠留駐海景

服務管理成功要訣

細節 細節 還是細節;檢查,檢查,還是檢查

總結走過的每一步,海景認為服務管理成功的要訣包含了兩個詞,那是細節檢查

細,乃細節、細微;節,指環節、節點、部位。強調細節在服務管理過程中的作用,體現的是金帝人的一種精品意識。工作就是做細節,千萬次重復的事,每一次都能小心翼翼的去做好。不讓思想的麻痹造成不良產品和服務的出現,小小的差錯會給客人、酒店造成大的損失。

無論是管理還服務,都要把小事做成精品,而且酒店本身就無小事,否則就會因小失大。細節之處看管理,細微之處見親情。是金帝對管理和服務工作的要求。由一點可知其面,從點滴之處可以判斷管理水平的高低;享受服務的顧客,細微的小事就可深深打動報導。因為,只有細節,才能體現出真功和內力。這種細節,不是求全責備,更不是去粗取精,而是先從細節、從小事做起,管理上要求不放過任何一個環節,不存在死角;服務上將心比心,以情換情,捕捉顧客的每一個需求信息。

一屋不掃不足以掃天下,細節做不好不足以成大業。

強調檢查,不僅是因為檢查是管理鏈中的重要一環,重要的原因還在于現實的工作環境。現實管理中不注重檢查的現象的太多,不履行檢查者也大有人在。

檢查是一種責任,而且是每一個管理者的直接責任,它要占每個管理人員工作時間的50%以上。檢查是對工作負責,對員工負責,更是對個人負責的集中體現。

完整的管理工作鏈應該是有布置、有檢查、有反饋。通過檢查,可以促進工作的良情進展,保證工作質量;從塑造人的角度來看,監督檢查又是為了養成,能夠給下一級培養一種好的習慣,幫助下級成長。

工作有檢查和沒有檢查不一樣,負責的檢查和不負責的檢查也不一樣。因為,有的人經常對艱苦勞動采取逃避的態度,于是便養成了懶惰的性格特點;有的人只圖自已的利益,對他人不去關心和幫助,時間一長便養成了自私與冷漠的性格。人創造環境,同樣環境也創造人。所以,我們不僅提倡檢查,而且要做到循環檢查,對檢查者出要進行檢查;檢查是為了保證一個公平的競爭環境,檢查者必須本著公平公正的原則,遵守檢查者的規則,否則,檢查容易失去應有的作用,甚至成為腐敗的影子。檢查最終是為了讓每位員工自覺遵守一切規則,使員工養成自覺、自律、自省的自我管理習慣。這種習慣有助于企業成功,也有助于個人成功。

對于工作注重細節、養成自我管理習慣的人來說,被檢查不是一種壓力和負擔,而是讓別人發現自已良好表現的機會,成功就從這里開始!

             優質服務成功要訣

熱情對待你的顧客;想在你的顧客之前;滿足你的顧客的需求;讓你的顧客驚喜。

    這四句話對通向優質服務成功各種因素的總結,是一個完整的服務過程,通過這個優質服務過程,目的就是讓顧客滿意,進而把顧客塑造成酒店的忠誠顧客。這也是一個復雜的過程,這個過程需要我們投入整個身心。

接待顧客、與顧客相遇,首先要向顧客顯示你積極熱情的態度,態度是心靈的表白,通過你積極熱情的態度讓顧客感覺他(她)的存在與到來正是你內心的期待與期望。熱情對待顧客需要我們:熱情主動為每一位顧客服務,不他(她)的年齡多大或相貌怎樣;時刻調整好自已的心態,即使在事事不順的時候,仍能對顧客保持積極熱情的態度;遇到難以打交道的人不會產生消極情緒,顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時,你的自我感覺很好并能感到非常高興,見到顧客有因難和需求,能從心里為顧客著急,并設法幫助其解決,及時化解顧客的抱怨(盡管不是你的錯)并使顧客滿意。在對顧客顯示你自已積極熱情的態度時,還必須注意你的外表、修飾要達到職業化;與顧客交往時留意說話的語氣和方式并注意形體語言的表達。給顧客的感受是他在此備受關注與尊敬。

優質服務對于顧客,僅有熱情的態度是遠遠不夠的,你要想在顧客之前,站在顧客位置,從他們的角度去觀察、識別顧客的需求,預測顧客的需求,了解顧客的需求;顧客有被理解、受歡迎、受重視和感受舒適的四種基本需求;此外,顧客還有享受及時服務、有序服務、受尊重、被幫助和被協助、被稱贊、被識別或被記住的需求。識別顧客的這些需求,要求我們殷勤待人,觀察顧客并了解優質服務的時間要求;善于傾聽,尋找隱藏在語言下面的感情,那才是真實有效的信息,感情常常比語言更重要。以此來獲得顧客的反饋信息。總之,需要用親情、傾聽、換位思考、殷勤、觀察,才能出現顧客的需求。

識別了顧客的需求,接下來就需要你來滿足顧客的需求,滿足顧客需求,需要且有簡明表達的能力,用適當的語氣和形式向顧客、上級、同事傳遞、溝通信息,履行工作中所有的任務和職責。當突發事件發生時,繼續提供優質服務并做好延伸服務。滿足客人需求,我們需要遵循的最基本原則是:對顧客永遠不能說“NO”

永遠不能對客人說“NO”,因為顧客滿意是我們的服務宗旨。無論顧客的需求多么難辦,首先要以能夠辦成的態度去辦。

在職權范圍內能辦的事情,立即向顧客承諾,并在顧客預期的時間內兌現;超出職權范圍的問題,按“119原則火速逐級請示解決。

對顧客的需求必須給予答復。要清楚,逐級請示只是過程,為顧客解決需求和困難才是目的。在經過努力確實無法滿足客人需求時,要給客人一個讓他感到我們已經盡心盡力了的答復。

要做好附加報務,即當顧客的需求超出酒店的服務能力(酒店房滿)或客人在店外遇到困難時,我們也應主動為客人解決需求和困難,使客人滿意。

遇有老、弱、病、殘或其他需要緊急幫助的顧客,不必請示即可全力投入援助,從第一個面對顧客的員工開始,接力式為顧客服務到底。

這還不夠,要給顧客一個驚喜,個性化細微服務最能打動客人,力求給每一個客人留下一點值得回憶的最美好的東西,想方設法給客人一個驚喜,客人才會牢牢記住我們。這就要求我們把心用在了解客人需求、發現客人需求、預測客人需求上,從客人不經意的一句話中,從客人的一個細微的表情動作中,發掘和利用一切服務機會,給客人一個意外的驚喜和超值的感受,用我們服務的閃光點達成顧客非常滿意,讓顧客永生難忘。

顧客是一本厚重的、讀不完讀不俗的書。起初,我們從這本書讀出了吸引顧客的道理,后來我們讀出了如何達到顧客滿意,現在我們從中明白了什么叫顧客忠誠。我們的服務理念的重心已經轉向塑造忠誠顧客

我們應始終銘記:一個酒店做得是否成功,最醒目的標志是你擁有有多少忠誠顧客。衡量你的服務是否成功的標準,不是看來了多少顧客,也不是一次服務中的顧客滿意,而是看你讓多少顧客成為回頭客。

許多事實讓我們懂得,越是挑剔和抱怨的顧客,越容易成為我們的回頭客。顧客挑剔和抱怨時,應認識到這是一個天賜良機,因為顧客為我們創造了一個提供優質服務的機會,利用你的優質服務消除顧客的抱怨,在處理顧客的抱怨和不滿時,當酒店的利益和顧客的利益發生沖突時應謹記:酒店利益不是第一,顧客滿意才是第一。只要不是拿走整個酒店,為解決顧客的抱怨和投訴,你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西;記住:顧客帶著抱怨來到我們酒店不是我們的錯,如果顧客帶抱怨離開我們酒店,那就是我們的錯。

滿足顧客的需求,消除顧客抱怨是我們的天職!為顧客解決了困難和需求,是我們最大的欣慰和成功!

做事成功要訣

完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋;

凡是以目標結果為導向,事事追求一個好的結果;

無需別人催促,主動去做應做的事而不半途而廢。

事業的成功,需要百折不撓、堅忍不拔的精神。

以上四句話是海景人對工作行為的總結,并把指奉為做事成功的要訣。

就管理工作而言,我們常見到的領導形象是頤指氣使、官僚主義。要么下車伊始,指手劃腳;要么高高在上,認為是坐出來的。只要知道指揮別人,卻從不躬親于是,并以管理是通過別人完成工作的藝術而自居,結果可想而知。

為了走出這種管理工作的誤區,我們提出了有布置、有檢查、有反饋的管理工作鏈。強調檢查,能夠扼殺官僚主義作風,讓管理者走下去,走進工作當中,研究、觀察、檢測與考評;同時,檢查也是提高下級工作能動性和責任心的重要手段。強調反饋,是因為管理者不僅要把自己工作任務的開展情況向上級匯報,還要通過檢查獲取到信息進行分析研究,總結過程中出現的問題,從而做好下一步的工作布置。我們說,這是一個質量提升的循環過程。

要說做事,對任何人講:做事沒有頭緒,象無頭的蒼蠅亂飛,可能都不承認自己如此。但是要說,你雖然做事井井有條,任勞任怨,但是成績不理想,而我們有只看功勞,不看苦勞,表揚和獎勵都沒你的份時,你又肯定會說制度不平、分配不公,怨天尤人。這也是我們常見的現象。但是,過程與結果是不能等同的。比如服務理念中“100-1=0”的道理,已經把答案明顯地告訴了我們。所以,我們強調凡是以目標結果為導向,事事追求一個好的結果,讓員工不僅重視過程,更重視結果。

無需別人催促,主動去做應做的事而不是半途而廢。這是志向成功的人的標志。卡耐基說:有兩種人不能成功,一種是別人不催促不主動干事的人,一種是別人催促也干不好事的人。而走向成功的人,都是那些無需別人催促主動去做應做的事而不半途而廢的人。這里強調的有兩點:一是積極主動的心態,二是堅持不懈的追求精神。積極主動,就是不要吧事情當成是為別人做的而是為自己的發展,或是為組織的共同愿景而做的;堅持不懈,則是不要被過程中的些許困難嚇到,在困難面前不能后退,而是要知難而上。只有這樣才能掌握和控制事情的主動權,才能逐步登上成功的階梯。

事業的成功,不可能是一帆風順的,長要經歷許許多多的挫折和磨練。在挫折面前,必須有百折不撓、堅忍不拔的精神。成功與失敗往往只差半步。在最困難最艱苦的時刻,就看你能否挺的住,戰勝困難、戰勝自我;否則,遇到困難就退縮,永遠都不能達到成功的巔峰。百折不撓、堅忍不拔。是一種積極向上的品格和精神,它來自于人們對事業執著的追求和熱愛,對成功的渴望,從而形成的信念甚至是人生的信仰,是指向成功的航標。在通往成功的途中,面對所有的遭遇的困難與挫折,除了保持積極應對的心態和堅定矢志不渝的意志外,更要發揚百折不撓、堅忍不拔的精神,遇剛克剛、遇強更強,始終堅定自己的事業目標,只要堅信你能成功,成功就在不遠處等你。

服務差異觀:有有效服務和無效服務的差別,在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的不同

服務的基本構成有兩個方面,意識程序性,一是個人特性。程序特性指提供產品和服務的方法和程序;個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。

程序特性和個人特性的強弱又形成了不關心顧客的冷淡型服務、把顧客當成數字排列的生產型服務、對顧客服務心有余而力不足的友好型服務,以及關心顧客,并提供服務來滿足顧客的優質型服務等四種不同的服務類型。

對于顧客來講,他花錢買服務的目的就在于體驗和感覺,也就是感受,顧客感受的好壞,直接決定了服務是否有效。顧客對服務的心理需求比功能需求更重要,心理上產生的作用比功能的作用更能決定服務的價值。顧客的感受是對一次服務的綜合評價,而不是對服務過程中某一步驟的界定。如果一次服務中有九個步驟都是優質型的,只有一項沒有做好,顧客的感受就不是完美的,這一次服務也就不是優質型的服務,至少它沒有讓顧客帶著完美無缺的感受離開,而是讓顧客帶著遺憾而去,這種服務就是無效服務。

在個人特性中,影響顧客感受的因素又有誠意、態度和人際關系技巧三個方面。

誠意,是指對顧客提供服務是否誠心誠意、發自內心的,誠實正直可贏得信任,而信任則是建立良好關系的基礎,信任是一種高尚情感,信任產生信任,友情產生友情。對顧客的服務,包括對任何人,都不能采取欺詐行為,誰都不喜歡被欺騙,說一次謊話就意味著未來的一百次都是謊話,變賣了信任,就等于變賣了自己。不從內心發出的各種服務就像插在花瓶里的花,缺少根對養分的汲取,結果只能是曇花一現。對顧客的服務沒有了誠意,這次服務的價值就趨向于零。

態度,是指對顧客服務所采取的一種心態。態度決定一切,積極、熱情的態度不僅能夠贏的顧客的良好感受,而且能夠更好地把問題處理好,這是做好事的前提;消極、冷淡的態度則意味著被動,一種是對顧客友好、優雅、和諧、有興趣,一種則是對顧客不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。沒有積極態度的服務,也就是零服務。

影響顧客的另一個因素,是人際關系技巧。人際關系技巧,是指人的行為和語言技巧。在與顧客的交往過程中,你的一言一行,一舉一動,甚至包括服飾打扮,都會影響到顧客對服務的總體感受,一個小的細節,會導致服務大打折扣,甚至是服務的價值降低為零服務。不僅如此,一件小事還往往會改變對一個人的印象。因為人的內心是敏感和脆弱的,你給顧客的印象得不了高分,那么你與顧客交往的效果就是低效的。

總之,服務需要情感和技巧,但技巧是為了贏得顧客良好的感受,所以,必須在情感上發自內心地為顧客提供服務,這是有效服務的基礎和保障。

顧客認識觀:顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕,糖霜是由優質服務帶來的良好信譽和豐厚利潤

如果對酒店整個的經營活動進行一個形象比喻的話,顧客就是蛋糕,信譽與利潤則是蛋糕上糖霜,并且是優質服務釀造出的糖霜。

顧客來了,并不意味著我們就擁有了良好的信譽和豐厚的利潤,信譽和利潤是通過我們的優質服務創造出來的,是優質服務的副產品;酒店的良好信譽、利潤與顧客的關系就象蛋糕上糖霜和蛋糕一樣,糖霜是依于蛋糕而存在的,失去了蛋糕,糖霜將無可依存,就象中國的一句老話:皮之不存,毛將附焉?失去了顧客這個蛋糕,信譽和利潤將無法、無處產生;因此,面對顧客時,你必須迅速進入服務的角色,顯示你熱情積極的態度、利用你嫻熟的服務持能滿足顧客的各種需求。人們常說:把蛋糕做大。即蛋糕越大越好,人們得到的利益會越大。但是,不要忘了,蛋糕越大,往蛋糕上抹糖霜的技術要求就越高,難度就越大,當面對更多的顧客時,需要你更精心的服務。

同時,你還必須在服務結束之前,測試你所提供服務的顧客的滿意度,知道你顧客對你的服務哪里滿意,哪里需要改進,并采取措施給予保持和改進;顧客的滿意度越高,他再次回來的可能就越大,我們的糖霜才有可能越來越大和越來越厚。記住:賺所有客人的一次錢容易,賺一位客人所有的錢則難。答案只有一個,那就是優質服務。

制勝法寶:用信仰塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊

和諧的團隊是立于競爭激流中的磐石,是無往不勝的利器。

什么是團隊?

團隊就是眾多個體為了實現共同目標組成的集合體,團隊特征有以下幾點:

             目標明確而統一,所有團隊成員的最終目標都是一致的;

             團隊成員的崗位責任明確,分工清晰,不重疊,不反復;

             團隊成員的個人綜合素質能力必須要勝任崗位要求,每一個團隊成員都是頂梁柱,能夠一夫當關;

             團隊成員必須有協作意識,圍繞著團隊的最高目標,時刻準備出擊,協同作戰能力是衡量一個團隊戰斗力的重要標志;

             團隊成員必須具備奉獻與犧牲精神,在團隊中,沒有個人,只有位置,且在關鍵時候,位置也不是唯一。

海景本身就是個大團隊,在它的身上隨處體現出了團隊的特征。

海景用信仰來樹立團隊意識,統一團隊目標,金帝的最高目標就是讓顧客滿意。

在這一最高目標的指引下,才衍生出海景的各種服務理念,我們才會看到不準向客人說“NO”等的服務原則。也是在這一目標的統一下,海景所有崗位、所有人員,都齊心協力,發揚團隊精神,不斷創造佳績。

        在海景,雖然以培養、塑造和錘煉每一個員工為人本的核心,給沒一個員工學習、鍛煉和提升的機會,但是從不強調和突出個人,而重團隊。

         我們始終堅信,個人僅僅進食團隊的一份子,成績的取得,是全體團隊成員協同作戰的結果,而不是哪一個人的偉績,不是單兵作戰的果實。但是每一個人、每一個崗位做好自己的本職工作,則是團隊前進的保障,所以我們不主張個人,但是我們強調個人的作用。

    同時,協作與奉獻是團隊和諧的音符。在日常工作中,我們常見的現象現實:事不關己,高高掛起。我們知道,工作中有10個環節,9個環節都做得非常好,只是1個環節的1個人某件事做得不好,最終產生的效果都是全局性的。這種自掃門前雪的現象,是團隊的大敵。

         四個服務

         上級為下級服務,二線為一線服務,上工序為下工序服務,全員為客人服務

         海景對顧客的理解是一個大顧客的概念,同樣,金帝對服務的理解也是一個大服務的概念。

               通常,人們把那些來酒店住、吃、玩的光顧者稱為顧客,因為他們是來消費,來送錢的。而那些來拜訪顧客的人卻往往成了被遺忘的角落,

應該說,客人的客人也是酒店的客人,至少是酒店潛在的顧客群體。

         無論是訪客還是到酒店參觀的客人,他們的需求是酒店提供服務、展示形象的機會。他們是潛在的消費客人,給他們留下一個好印象,不僅他們可能來消費,而且還會成為宣傳酒店的義務廣告員。

        服務是人與人之間最基本的關系——人人都生活在服務之中,我為人人,人人為我。金帝在為別人服務的過程中,也在享受著別人對金帝的服務。

    在酒店內部,員工也是顧客(包括管理人員在內)。上下級之間、上下工序之間、一線和二線之間,都構成顧客關系。因此,產生了大服務。這個服務,包括了對外部顧客的活動和對內部顧客的活動,最終滿足大家的共同需求。

   在實際工作中,海景更強調上級為下級服務,二線為一線服務,上下工序為下工序服務,全員為(外部)顧客服務;強調互相服務,共同創造對消費顧客的優質服務。

下級是上級的顧客,上級不僅是下級的領導者和管理者,上級對下級 也不單是給任務,還要為下級。

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